🔗 이 글은 xguru님이 GeekNews에 올린 아티클을 요약한 글입니다.
사용자 4억명에서 10억명이 된 3년간 Growth팀 헤드였던 Bangaly의 경험을 공유한 글입니다.
인접 사용자(The Adjacent User)는 제품을 알고, 사용해봤지만 참여하지는 못하는 사용자를 의미합니다. 인접 사용자가 사용자가 되지 못하는것은 제품 포지셔닝이나 제품을 경험하는데 장벽이 있음을 의미합니다. 제품의 Growth를 위해서는 지속적으로 인접 사용자를 정의하고, 그들이 뭘 어려워 하는지를 이해하고 공감하면서 문제를 해결해야 합니다.
제품을 여러 개의 단계 별 서클으로 생각해보면, 각 서클은 다음과 같이 나눠볼 수 있습니다.
Power User>Core User>Casual User>Signed Up>Visitor
사용자들은 각 서클 안 궤도에 머무르며, 이 사용자들은 다음 단계로 넘어가지 않고 그 안에 남아있을 확률이 높습니다. 사용자가 다음 단계로 넘어가는데 방해하는 진입장벽이 있기 때문입니다. 각 서클에 진입하지 못하는 사용자들도 인접 사용자로 정의할 수 있습니다. 그들이 더 안쪽의 서클로 진입하지 못하는 이유를 발견하고, 해결해 준다면 더 많은 고객을 끌어들이면서 서클을 더 확장할 수 있을 것입니다.
인스타그램에서는 인접 사용자의 단계를 다음과 같이 구분했습니다.
Not Signed Up(비가입) →Signed Up(가입)Signed Up(가입) →Activated(활성)Casual(가끔 쓰는 일반 사용자) →Core Usage(매일 쓰는 핵심 사용자)
슬랙은 인접 사용자를 다음과 같이 구분하고, 각 단계를 관리 할 팀을 다음과 같이 구분했습니다.
Not Signed Up→Signed Up(Acquisition Team)Signed Up→Casual(Activation Team)Casual→Core Free(Engagement Team)Core Free→Monetized(Monetization Team)
보통 제품 팀이 인접 사용자들을 신경쓰지 않는 이유는 제품 팀이 자신 제품의 파워 유저이고, 현재 사용자에 대해 가장 잘 알고 있는 반면 인접 사용자는 아직 고객이 되지 않은 (우리가 모르는)미래 사용자이며 그 정의는 계속해서 변하기 때문입니다.
인접 사용자를 개발하는 방법
- 사용자의 특성 중 하나 혹은 두개의 속성만 달라야 함. 하나의 큰 집단을 새로 발견하는게 아니라 미세하게 정의하고, 그 단계를 늘려가는 것임
- 모든 인접 사용자가 기회는 아님. 해당 세그먼트가 제품의 전략적 방향과 일치해야 함
- 내부의 문제를 먼저 해결해야 함. 내부 퍼널에서 보이는 인접 사용자군의 문제를 해결하는것이 단기적인 영향을 보일 수 있음